Client impoli ou agressif : 7 gestes à adopter
Quel que soit le domaine dans lequel vous travaillez, il n’est pas impossible que vous ayez à un moment ou à un autre besoin de gérer un client impoli ou agressif. Certains clients vont hausser le ton, se mettre à crier. D’autres ne se gêneront pas pour vous insulter. A défaut de sortir des injures, un client mécontent va user de tous les moyens possibles pour partager sa frustration. Il faut donc s’attendre à ce qu’il soit blessant, sarcastique, passif-agressif ou pire encore. La grande question, c’est : comment réagir ? Après tout, le client est et reste le roi. Il sera votre ambassadeur auprès du grand public. Voici sept gestes à adopter pour mieux gérer un client impoli ou agressif.
N°1 : garder son calme face à un client impoli ou agressif
Les gens sont de plus en plus nerveux et de plus en plus impatients. Pour une étiquette de travers ou une file d’attente trop longue, ils risquent de s’énerver et de devenir agressifs. Lorsqu’ils commencent à vous manquer de respect, instinctivement, vous allez vous énerver aussi. Surtout, n’en faîtes rien !
La règle d’or lorsqu’on fait face à un client impoli ou agressif, c’est de toujours garder son calme. Plus facile à dire qu’à faire, nous le savons bien. Pour vous aider à garder votre sang-froid, rappelez-vous que les clients insatisfaits n’en ont pas vraiment après vous, mais c’est la situation qui les dérange. S’énerver contre eux en retour ne va faire qu’empirer les choses.
N°2 : faire attention à ses mouvements corporels
Même si vous restez calmes, un client impoli ou agressif peut voir votre exaspération à travers le gestuel. Vous ne dîtes pas à voix haute ce que vous pensez réellement, mais votre corps le fait pour vous. Ainsi, évitez à tout prix de lever les yeux au ciel ou de croiser les bras en soupirant bruyamment. Pour désamorcer un conflit naissant avec des clients difficiles, contentez-vous de hocher poliment la tête. Evitez de serrer la mâchoire. Enfin, maintenez toujours le contact visuel.
N°3 : écouter le client impoli ou agressif sans l’interrompre et sans le contredire
Même si vous êtes fondamentalement en désaccord avec le client difficile en face de vous, vous devez l’écouter. Ne l’interrompez pas, au risque d’envenimer la situation. Laissez-le exprimer son point de vue. Ce n’est qu’une fois qu’il aura terminé que vous pourrez intervenir en mode « solution ».
Choisissez avec précaution les mots que vous utiliserez pour traiter les clients. Il est surprenant de voir que plus vous utilisez des expressions comme « calmez-vous », plus les choses s’aggravent. A la place, faites-lui comprendre que s’il continue sur le même ton, il ne sera pas possible de l’aider.
N°4 : ne pas demander au client insatisfait de se répéter
Gérer un client mécontent ou agressif n’est pas chose aisée. Dans tous les cas, évitez de lui faire répéter ses doléances, cela ne fera que renforcer son insatisfaction. A la place, posez-lui des questions pour lui prouver que vous vous intéressez à son problème, et que vous voulez l’aider. Les personnes, en particulier les clients, sont des composants importants d’un marketing mix réussi, de nos jours.
N°5 : faire preuve d’empathie
C’est en fonction du type de client que vous pourrez déterminer le comportement à adopter. Ce qui est sûr, c’est que si vous affrontez un client impoli ou agressif, faire preuve d’empathie fonctionne toujours. Concrètement, cela signifie que vous êtes capable de vous identifier à votre interlocuteur, mais aussi de vous mettre à sa place. Non seulement cela préserve la relation-client, mais ça apaise aussi la réaction agressive.
N°6 : rester à bonne distance du client impoli ou agressif
Les clients insatisfaits qui se contentent d’agir avec incivilité, ça passe encore. C’est lorsqu’il ou elle adopte un comportement agressif que la situation devient fragile. Si la personne en face de vous amorce des mimiques agressives, surtout restez à bonne distance. Il ne faut surtout pas que votre interlocuteur ait l’impression qu’on envahit son espace personnel. Si la situation dépasse le stade passif agressif et que vous craignez pour votre sécurité, mettez un terme à la conversation.
N°7 : proposer une solution
Vous vous doutez bien que tout ce qu’un client impoli ou agressif veut, c’est qu’on prenne en considération son problème, et qu’on lui propose une solution. S’il en existe une, avancez-là sur un ton calme et posé –qui inspire confiance. S’il n’y en a pas dans l’immédiat, évitez de faire des promesses en l’air, et demandez plutôt l’aide ou l’intervention d’un collègue. Le but est qu’ensemble, vous réussissez à trouver un terrain d’entente, un bon compromis. Ce conseil fonctionne également pour un client exigeant. Dans les cas les plus ultimes, proposez de faire appel à votre supérieur ou superviseur.
